Dar acceso temporal a soporte
Acceso de soporte es la forma de dejar entrar a un agente de soporte de Fidelizador a su cuenta de forma temporal y controlada, para que pueda ayudarlo a diagnosticar o resolver un problema directamente en su instancia. No es un ticket ni un formulario de contacto: es usted quien otorga el acceso, elige qué puede hacer el agente y por cuánto tiempo, y puede revocarlo en cualquier momento.
Ningún agente de soporte puede entrar a su cuenta sin que usted lo autorice primero desde este panel.
Antes de empezar
- Solo los usuarios con rol de organización Propietario o Administrador ven la sección Configuración → Acceso de soporte y pueden otorgar o revocar accesos. Un usuario Miembro no la ve, aunque tenga asignado un rol de administrador dentro de una aplicación (por ejemplo, "Mail: Administrador") — son dos permisos distintos: uno administra la cuenta, el otro solo opera el producto.
- Un acceso de soporte otorga exclusivamente capacidad para operar el producto (enviar correos, ver reportes, gestionar remitentes/dominios según el rol elegido). En ningún caso permite al agente administrar su cuenta: no puede gestionar sus usuarios, ver ni modificar su facturación, ni cambiar la configuración general de la cuenta.
- Un acceso de soporte no consume ni cuenta contra el límite de usuarios de su plan.
Otorgar un acceso
- Acceda al panel y abra Configuración → Acceso de soporte.
- Pulse Otorgar Acceso.
- Complete el formulario:
- Usuario de Soporte: elija de la lista al agente de Fidelizador al que quiere dar acceso. Solo aparecen agentes de soporte habilitados para recibir accesos de este tipo.
- Acceso por aplicación: para cada aplicación de su instancia (por ejemplo, "Mail") elija el rol con el que el agente va a operar: Usuario o Administrador. Todo acceso incluye al menos una aplicación — no existe la opción de otorgar acceso sin asignarle un rol a ninguna aplicación.
- Duración: elija cuánto tiempo estará vigente el acceso: 4 horas, 8 horas, 24 horas (1 día), 48 horas (2 días) o 7 días. Siete días es el máximo permitido.
- Confirme.
El acceso queda en estado Pendiente hasta que el agente ingresa por primera vez, momento en que pasa a Activo automáticamente. La plataforma no le envía ningún aviso al agente, así que conviene avisarle por el mismo canal por el que pidió el acceso.
Qué puede hacer el agente de soporte
Depende del rol que le asignó a cada aplicación:
| Rol | Puede |
|---|---|
| Usuario | Usar el producto: enviar correos, ver campañas y reportes, y ver (sin modificar) dominios y sus registros DNS, API keys y credenciales SMTP. |
| Administrador | Todo lo anterior, y además gestionar remitentes, dominios (crear, validar, enviar registros DNS, eliminar), API keys y credenciales SMTP (crear, actualizar, revocar, eliminar), y ver el log de actividad. |
En ningún caso el agente puede administrar su cuenta (usuarios, facturación, configuración general): eso queda siempre fuera del acceso otorgado.
Estado de un acceso
La lista muestra todos los accesos otorgados, vigentes y pasados, ordenados con los más relevantes primero (vigentes antes que vencidos o revocados, y los más recientes primero dentro de cada grupo):
| Estado | Significado |
|---|---|
| Pendiente | El acceso fue otorgado pero el agente todavía no ha iniciado sesión en su instancia. |
| Activo | El agente ya ingresó al menos una vez y el acceso sigue vigente. |
| Expirado | Se cumplió la fecha límite y el acceso se cerró automáticamente. No necesita hacer nada para que esto ocurra. |
| Revocado | Usted (u otro Propietario/Administrador de la cuenta) cortó el acceso antes de que expirara. |
Revocar un acceso
Puede cortar un acceso Pendiente o Activo en cualquier momento, sin esperar a que expire:
- En la lista de Configuración → Acceso de soporte, ubique el acceso.
- Pulse Revocar junto al nombre del agente.
- Confirme.
El efecto es inmediato: el agente pierde el acceso al instante, sin importar cuánto tiempo le quedaba.
Dudas frecuentes
¿Puedo dar acceso por más de 7 días?
No, 7 días es el máximo. Al vencer, si aún necesita ayuda, otorgue un acceso nuevo.
¿Puedo tener dos accesos activos para el mismo agente al mismo tiempo?
No: un mismo agente solo puede tener un acceso vigente o pendiente por instancia. Para extenderlo, espere a que el actual expire (o revóquelo) y otorgue uno nuevo.
¿El acceso de soporte cuenta como un usuario de mi plan?
No, no consume cupo de usuarios facturables.
¿El agente puede ver mi facturación o gestionar mis usuarios?
No. Un acceso de soporte solo permite operar el producto según el rol elegido; nunca administra la cuenta.
No encuentro al agente que necesito en la lista. La lista solo muestra a los agentes de soporte habilitados para recibir este tipo de acceso; si el agente que lo está ayudando no aparece, pídale que le indique con quién continuar.
Quiero cortar el acceso ahora mismo, no quiero esperar a que expire. Revóquelo desde Configuración → Acceso de soporte — el efecto es inmediato.
Más preguntas en Preguntas frecuentes.